نقشه سفر کاربر به شما کمک می‌کند تا درباره مشتریان و محصول‌تان اطلاعات ارزشمندی به دست آورید. نقشه سفر کاربر در طراحی “UX” چه اهمیتی دارد؟ بیایید دقیق‌تر به اینکه نقشه سفر کاربر “User Flow” چیست و چرا ابزار مهمی در جعبه ابزار طراح “UX” است، نگاهی بیندازیم!
نقشه سفر کاربر چیست؟
سفر کاربر را می‌توان به روش‌های مختلف تفسیر کرد. می‌توان آن را به‌عنوان یک نمای کلی در نظر گرفت که توضیح می‌دهد کاربران می‌توانند در کجای جریان محصول حرکت کنند. همچنین، می‌تواند به معنای کیفیت و تجربه واقعی مسیری باشد که کاربران برای انجام یک کار طی می‌کنند. گاه می‌تواند به معنای توالی واقعی مراحلی باشد که کاربر برای تکمیل یک کار انجام می‌دهد. فلوچارت‌ها می‌توانند در تجسم مسیرهایی که کاربران از راه حل‌های محصول استفاده می‌کنند مفید باشند.
چنین ابزارهایی که به ردیابی بصری مراحل تعامل بین اقدامات کاربر و رابط‌های برنامه کمک می‌کنند، نمودار سفر کاربر یا “user flow” نامیده می‌شوند. آن‌ها به تعیین مسیری منطقی که کاربر هنگام تعامل با سیستم باید طی کند کمک می‌کند و روابط بین عملکرد سیستم، اقدامات بالقوه کاربر و پیامدهای مرتبط را به تصویر می‌کشد.
نقشه‌های سفر کاربر می‌توانند بر اساس مراحل فرایند هر طراحی، ظاهر متفاوتی داشته باشند. اگر وایرفریم برنامه یا وب‌سایت از قبل ساخته شده، می‌توان از آن‌ها برای ایجاد فلوچارت نیز استفاده کرد که فلوچارت‌های وایرفریم “Wireflow” نامیده می‌شوند.
اهمیت نقشه سفر کاربر
- User Flow در طراحی “UX” زمانی به کار می‌آید که فرد می‌خواهد طرح‌های خود را بر اساس اهداف کاربران خود درک کند.
- از نقشه سفر کاربر می‌توان برای برقراری ارتباط با جریان مورد نظر کاربران در حین حرکت یا پیمایش در صفحات وب‌سایت یا از طریق اقدامات آن‌ها در اپلیکیشن استفاده کرد.
- مهندسان، طراحان و معماران می‌توانند از نقشه سفر کاربر “user flow” برای درک پیچیدگی‌ها، دامنه و مسیرهای طراحی یک سیستم یا پروژه و همچنین شناسایی شکاف‌ها، وابستگی‌ها و کمبودها در آن استفاده کنند.
ضرورت ایجاد نقشه سفر کاربر “User Flow”
کار اصلی یک طراح “UX” ساختن محصولات بصری، کاربردی و لذت‌بخش برای استفاده است. با ایجاد نقشه سفر کاربر، طراح در مورد یک محصول از دیدگاه یک مشتری بالقوه فکر می‌کند. این امر می‌تواند به چندین روش کمک‌کننده باشد.
User Flow ذهنیت کاربرمحور را پرورش می‌دهد. می‌توان بر نحوه فکر و احساس یک کاربر در هنگام استفاده از محصول تمرکز کرد، این تمرکز شامل به اهدافی که در تلاش برای دستیابی به آن هستند و با چه موانعی ممکن است در این راه با آن مواجه شوند، نیز می‌شود. نقشه سفر کاربر چشم‌اندازی مشترک برای شرکت ایجاد می‌کند. این تجسم می‌تواند به‌عنوان یک نقطه مرجع برای اعضای مختلف تیم و ذینفعان در سراسر فرایند توسعه محصول باشد.
نقشه سفر کاربر می‌تواند نقاط کور را کشف کند. وقت گذاشتن برای ترسیم نحوه تعامل یک کاربر با محصول (و احساس آن‌ها در انجام این کار) ممکن است نقص‌های طراحی یا فرصت‌های جدیدی را که در نظر نگرفته شده آشکار کند.
انواع نقشه سفر کاربر “User Flow”
User Flow می‌تواند به اندازه محصولاتی که طراحی می‌شود منحصربه‌فرد و خلاقانه باشد. در حالی که یک الگوی پیش‌فرض و کلیشه‌ای برای سفر کاربر وجود ندارد، چند نوع اصلی از این نقشه‌ها عبارت‌اند از:
نقشه سفر کاربر در طراحی “UX”
بر تجربه کاربر از یک محصول خاص، مثل یک اپلیکیشن یا وب‌سایت تمرکز می‌کند. با این نوع نقشه‌ها، می‌توان بینشی در مورد نحوه تعامل مشتری با نرم‌افزار و اینکه چه چیزهایی ممکن است مفید یا ناامیدکننده باشند، به دست می‌آید. این به نوبه خود کمک می‌کند تا نرم‌افزاری طراحی شود که استفاده از آن ساده‌تر و راحت‌تر باشد.
نقشه سفر فروش
سفر خریدار را در مراحل معمول آن دنبال می‌کند؛ مانند آگاهی، توجه و تصمیم‌گیری. تیم‌های بازاریابی می‌توانند از این نقشه‌ها برای ارزیابی نحوه تعامل مشتریان با یک برند در کانال‌های ارتباطی متعدد برای به حداکثر رساندن فروش استفاده کنند.
نقشه سفر تجربه مشتری
نمای سطح بالایی از رابطه مشتری و برند را در طول زمان ارائه می‌دهد. نقشه سفر مشتری در وضعیت فعلی بر تعاملات فعلی مشتری (و نحوه بهبود آن‌ها) متمرکز است. نقشه‌های سفر مشتری در آینده می‌تواند با تصور تجربیات جدید مشتری، یک نوآوری فوق‌العاده به همراه داشته باشد.
عناصر مشترک نقشه سفر کاربر
همان‌طور که ترسیم سفرهای کاربر آغاز می‌شود، احتمالا راه‌هایی برای سفارشی کردن نقشه‌ها برای شرکت، محصول و پایگاه مشتری خاص خود پیدا خواهد شد. نقشه سفر کاربران در وب، طیف وسیعی از نمونه‌های خلاقانه را در خود دارد. اما با نگاهی دقیق‌تر می‌توان متوجه شد که بسیاری از این نقشه‌ها دارای چند عنصر مشترک هستند:
- پرسونا: فعال یا هدفمند؟
- سناریو: ترسیم تعامل (واقعی یا پیش‌بینی‌شده؟)
- مراحل سفر: مراحل سطح بالای سناریو چیست؟
- اقدامات کاربر: کاربر در هر مرحله از سفر چه اقداماتی می‌تواند انجام دهد؟
- احساسات و افکار کاربر: وضعیت عاطفی کاربر در حین حرکت در مراحل چگونه است؟ کاربران در هر مرحله به چه چیزی فکر می‌کنند؟
- فرصت‌ها: کجا می‌توان طراحی تجربه کاربری”UX” محصول را بهبود بخشید یا با مشتری خود به روشی موثرتر ارتباط برقرار کرد؟
- مالکیت داخلی: کدام تیم یا عضو مسئول اعمال این تغییرات خواهد بود؟
انواع دیگر User Flow در طراحی تجربه کاربری “UX”
نقشه سفر کاربر یکی از انواع ابزارهایی است که طراحان “UX” ممکن است در طول فرایند طراحی استفاده کنند. در اینجا بعضی از موارد دیگر که می‌توانند به‌تنهایی یا در کنار User Flow استفاده شوند، آورده شده است:
نقشه ساخت “Service blueprint“
نقشه سفر تجربه مشتری و آنچه را که در پشت صحنه برای ارائه آن تجربه می‌گذرد، نشان می‌دهد. نشان می‌دهد که آیا مشتری‌محور بوده یا سازمان متمرکز است.
“User Flow”
نقشه سفر کاربر مسیری را که یک کاربر عمومی از طریق یک وب‌سایت یا اپلیکیشن طی می‌کند تا به یک نتیجه موفقیت‌آمیز برسد، ترسیم می‌کند. این‌ها اغلب به شکل یک نقشه سفر هستند و بر شخصیت‌های خاصی متمرکز نیستند.
نقشه همدلی “Empathy map“
این ابزار کمک می‌کند تا با ترسیم آنچه کاربران می‌گویند، فکر می‌کنند، احساس می‌کنند و انجام می‌دهند، درک عمیق‌تری از بخش مشتری به دست آورد.
نقشه تجربه
این تجسم، کل تجربه یک کاربر عمومی را در حالی که به دنبال دستیابی به یک هدف یا برآوردن نیاز خود است، ردیابی می‌کند. این نقشه‌ها معمولا یک زمینه بزرگ‌تر را مدنظر دارند تا بخواهند ارزیابی کنند که چگونه مشتریان بالقوه مشکلات خود را با یا بدون این محصول حل می‌کنند.
نحوه ایجاد نقشه سفر کاربر
تا اینجا توضیح داده شد که User Flow چیست، علت و ضرورت ایجاد آن چیست و چه عناصری را باید در آن گنجانید. حال، باید انجام مراحل اولیه را برای ایجاد نقشه سفر کاربر بررسی کرد:
1. تعریف هدف
ایجاد یک نقشه مفید سفر کاربر با تعریف اهداف محصول شروع می‌شود. آیا سفر یک کاربر هدف جدیدی را در کل سفر خریدار ترسیم می‌کند؟ یا به دنبال انجام تراکنش در یک اپلیکیشن (برای مثال انتقال پول) این نقشه شهودی‌تر یا ملموس‌تر است؟ واضح بودن اهداف در ابتدای کار می‌تواند کمک کند پس از تکمیل نقشه، بتوان دیدگاه کلی مرتبط‌‌تری داشت.
2. هدف ساخت پرسونا
به‌طور معمول، یک نقشه متفاوت و منحصربه‌فرد برای هر کاربر در هر بخش نیاز است. همه مشتریان نیازهای یکسانی (یا روش‌های یکسانی برای برآورده کردن آن نیازها) ندارند. باید تصور کرد که کاربران چه کسانی هستند و برای هر بخش یک شخصیت ایجاد کرد. این امر اغلب با تحقیقات در مورد کاربر شروع می‌شود. مصاحبه‌های کاربر، بحث‌های گروهی، نظرسنجی‌ها و حتی بازخورد قبلی کاربران می‌تواند در توسعه این شخصیت‌ها کمک کند.
3. تعریف اهداف، انتظارات و نقاط ضعف کاربر
بعد از تعیین هدف و ساخت پرسونا، باید مدتی را صرف فکر کردن در مورد آنچه کاربران می‌خواهند، کرد. آن‌ها چه مشکلی دارند که این محصول یا خدمات می‌تواند آن را حل کند؟ چه انتظاراتی ممکن است در آغاز سفر خود داشته باشند؟ با چه مشکلاتی ممکن است مواجه شوند یا محصول ممکن است باعث ناامیدی آن‌ها شود؟
4. فهرست کردن نقاط تماس و کانال‌ها
اصطلاح «نقطه تماس» به نقطه تعامل بین یک کاربر و یک محصول یا تجارت اشاره دارد. این نقاط تماس می‌تواند در بسیاری از کانال‌های تجاری مختلف، از جمله وب‌سایت‌ها، پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌ها، تبلیغات یا ارتباطات رو در رو رخ دهد. باید فهرستی از تمام نقاط تماس و کانال‌های درگیر در سناریویی که قبلا تعریف شد ایجاد کرد.
5. نقشه سفر کاربر
بعد از جمع‌آوری داده‌هایی را که برای پر کردن نقشه نیاز است، اکنون زمان تجسم این اطلاعات است. اینجاست که می‌توان خلاقیت به خرج داد. این نقشه می‌تواند به‌سادگی یک جدول زمانی یا به پیچیدگی یک فیلمنامه مصور باشد که به‌صورت بصری نشان می‌دهد که در هر مرحله چه اتفاقی می‌افتد. می‌توان با استفاده از یادداشت‌های چسبنده روی تخته سفید، رویکردی با فناوری پایین داشت یا با صفحه‌گسترده اکسل یا برنامه نرم‌افزاری دیجیتالی شد.
بسیاری از ابزارهای رایج “UX”، از جمله Sketch، Figma و “Adobe XD، قابلیت‌هایUser Flow را ارائه می‌دهند. همچنین، طیف وسیعی از ابزارهای اختصاصی نقشه سفر کاربر در برنامه‌هایی مانند “UXPressia، Smaply، Custellence” یا “Visual Paradigm” وجود دارد.
6. اعتبارسنجی و اصلاح کردن نقشه سفر کاربر
نقشه سفر کاربر به همان اندازه قوی است که مطابق با حقایق است. با حرکت در جریان سفر کاربر، نقشه را می‌توان اعتبارسنجی کرد. تست قابلیت استفاده، تجزیه و تحلیل، و بررسی کاربران نیز می‌تواند به تایید اینکه نقشه، واقعیت کاربر را منعکس می‌کند کمک کند. همان‌طور که مغایرت‌ها را کشف می‌شوند، می‌توان به اصلاح نقشه ادامه داد.
حرف آخر
User Flow یک ابزار قدرتمند در جعبه ابزار یک طراح است. نقشه‌های سفر کاربر در تسلط بر تجربه کاربر ضروری هستند. آن‌ها به شما این امکان را می‌دهند که نحوه تعامل کاربران با اپلیکیشن یا وب‌سایت شما و مراحلی را که برای تکمیل یک کار یا رسیدن به یک هدف در وب‌سایت شما انجام می‌دهند، درک کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا تجربه کاربری برتری برای کاربر ایجاد کنید و نیازهای او را به‌طور موثرتر برآورده سازید.
